作為一名出色的產(chǎn)品經(jīng)理，你需要抓住用戶(hù)需求，滿(mǎn)足用戶(hù)體驗(yàn)的快感!

作為一名出色的產(chǎn)品經(jīng)理，你如果想要設(shè)計(jì)出改變世界的產(chǎn)品，那你就應(yīng)該明白用戶(hù)對(duì)你的重要性，一切不滿(mǎn)足用戶(hù)需求、讓用戶(hù)體驗(yàn)差的產(chǎn)品都是在意淫，所以今天達(dá)內(nèi)產(chǎn)品經(jīng)理培訓(xùn)就從用戶(hù)需求、用戶(hù)體驗(yàn)角度跟你聊聊：

準(zhǔn)確的把握用戶(hù)需求是產(chǎn)品經(jīng)理最基本的能力，也是非常難以精通的，正是所謂的易入難精!讓我們聽(tīng)聽(tīng)大佬是怎么理解產(chǎn)品和用戶(hù)需求的。曾經(jīng)有投資人在和我長(zhǎng)談后批評(píng)我說(shuō)：“周鴻祎你是大公司的老板，應(yīng)該擁有世界格局，考慮行業(yè)未來(lái)幾年內(nèi)的發(fā)展情況，但這些你都沒(méi)談，卻只談你的產(chǎn)品怎么樣?！笔聦?shí)上，他說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題我近幾年一直都在思考。

作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，確實(shí)應(yīng)該有戰(zhàn)略高度，但戰(zhàn)略離不開(kāi)產(chǎn)品。作為一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，我認(rèn)為最重要的任務(wù)不是考慮未來(lái)市場(chǎng)會(huì)怎樣，這只能留給時(shí)間來(lái)驗(yàn)證。相比于未來(lái)的大趨勢(shì)，我習(xí)慣于將更多的精力用于思考我的產(chǎn)品，比如360的產(chǎn)品是否存在缺陷?如何才能彌補(bǔ)?在這個(gè)市場(chǎng)里是否還有未被發(fā)現(xiàn)的用戶(hù)需求?

對(duì)于用戶(hù)而言，相比你能否改變世界，他們更關(guān)心的是你的產(chǎn)品能否解決他們的痛點(diǎn)、改變他們的生活。在任何時(shí)候，如果不能為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，用戶(hù)必然不會(huì)選擇你的產(chǎn)品。關(guān)于如何打造爆款產(chǎn)品，我在新書(shū)《極致產(chǎn)品》中做了全面而深入的闡述。這里主要聊聊怎樣找到用戶(hù)的強(qiáng)需求，攻克用戶(hù)的痛點(diǎn)。

制造產(chǎn)品的目的，是解決用戶(hù)的實(shí)際需求

用戶(hù)的需求絕不僅僅只有一種。有些需求，對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)可有可無(wú)，如果產(chǎn)品成本不是很高，用戶(hù)會(huì)使用，但是沒(méi)有它，用戶(hù)的生活也不會(huì)受到明顯影響，我將之稱(chēng)為“弱需求”;與之相反的則是“強(qiáng)需求”。比如，一個(gè)多日未進(jìn)食的流浪漢，此時(shí)他最大的痛點(diǎn)是果腹，睡個(gè)安穩(wěn)覺(jué)當(dāng)然也是他的需求之一，但并不那么緊迫，實(shí)在不行在公園長(zhǎng)椅上也能將就一夜。從流浪漢的角度來(lái)看，吃飯是強(qiáng)需求，睡個(gè)安穩(wěn)覺(jué)則是弱需求。

現(xiàn)在人工智能很火，很多汽車(chē)廠(chǎng)商開(kāi)始把人工智能系統(tǒng)加到汽車(chē)?yán)锩?。人們使用汽?chē)的剛需是讓汽車(chē)把自己從A地移動(dòng)到B地。因此，安全、準(zhǔn)時(shí)地把用戶(hù)送達(dá)目的地是汽車(chē)的核心功能，無(wú)論是普通汽車(chē)還是無(wú)人駕駛汽車(chē)。

但是如果說(shuō)加了人工智能，不是為了更好地幫助用戶(hù)解決剛需問(wèn)題，而只是給用戶(hù)提供更好的音樂(lè)，或者加個(gè)大屏能在上面斗地主，是沒(méi)有意義的。

反過(guò)來(lái)，如果能基于地圖信息利用人工智能幫助用戶(hù)規(guī)劃出更好的路線(xiàn)，基于傳感器幫助用戶(hù)在危險(xiǎn)時(shí)刻提前剎車(chē)、轉(zhuǎn)向避開(kāi)危險(xiǎn)，相比在車(chē)上聽(tīng)音樂(lè)、玩游戲，顯然安全、快速完成行駛才是剛需。

現(xiàn)在市場(chǎng)上的很多產(chǎn)品針對(duì)的都是弱需求，對(duì)銷(xiāo)售額的拉動(dòng)作用極其有限。當(dāng)然，這并不意味著弱需求就出不了好產(chǎn)品，但前提是擁有強(qiáng)大的渠道。如果你的產(chǎn)品在渠道方面先天不足，最好的方法就是鎖定用戶(hù)的一個(gè)痛點(diǎn)，然后全力突破。

用戶(hù)是有讓步空間的

有時(shí)候，如果產(chǎn)品能滿(mǎn)足強(qiáng)需求、解決痛點(diǎn)問(wèn)題，即使其他方面有些小缺點(diǎn)，用戶(hù)也有可能被征服(老K注：最經(jīng)典的案例是1024，解決了剛需，雖然體驗(yàn)差到爆，但好評(píng)如潮!男生都懂的)。用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的特性要求次序通常是功能、便捷和價(jià)格。當(dāng)在功能上解決了痛點(diǎn)問(wèn)題，在便捷和價(jià)格上，用戶(hù)是有讓步空間的。

比如20世紀(jì)90年代時(shí)，移動(dòng)電話(huà)是什么樣的?跟磚頭一樣大小的“大哥大”，現(xiàn)在幾乎難以想象那么重的一個(gè)移動(dòng)電話(huà)，1萬(wàn)多元，但很多人還是要買(mǎi)，因?yàn)樗鉀Q了移動(dòng)打電話(huà)這個(gè)大家一直以來(lái)的痛點(diǎn)。以前只能在辦公室、家里守住固定的座機(jī)打電話(huà)，但是有了“大哥大”之后，走在路上也可以打電話(huà)了，所以即使它很笨重、非常貴，用戶(hù)也接受了。(老K注：還有一個(gè)重要的原因是大哥大滿(mǎn)足了用戶(hù)的虛榮心，那個(gè)年代的人都知道，路邊一站，大哥大一舉的回頭率不亞于現(xiàn)在開(kāi)一輛紅色法拉利!)

移動(dòng)通話(huà)的痛點(diǎn)解決之后，“大哥大”開(kāi)始逐漸演變，為了便于攜帶，體積開(kāi)始變小，有段時(shí)間小到只有手掌心那么大。

蘋(píng)果公司推出的第一代iPhone(蘋(píng)果手機(jī))，屏幕是3.5英寸的，整機(jī)也就手掌那么大。但是現(xiàn)在包括iPhone在內(nèi)的各種智能手機(jī)，屏幕都達(dá)到了4.7英寸甚至更大。為什么又變大了呢?因?yàn)橐苿?dòng)通話(huà)已經(jīng)不是痛點(diǎn)，便攜性也不是痛點(diǎn)，痛點(diǎn)變成了用戶(hù)和手機(jī)的交互，小屏幕顯然不僅不能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，反而成了痛點(diǎn)。為了解決這個(gè)痛點(diǎn)，手機(jī)廠(chǎng)商和用戶(hù)都開(kāi)始舍棄一定的便攜性。

產(chǎn)品經(jīng)理首先要想明白自己的產(chǎn)品對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)是“可以有”，還是“必須有”，該產(chǎn)品對(duì)準(zhǔn)的是用戶(hù)的強(qiáng)需求還是弱需求。如果是可有可無(wú)的弱需求，在未來(lái)的產(chǎn)品推廣階段會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題;如果是無(wú)可替代的強(qiáng)需求，也就是解決用戶(hù)的痛點(diǎn)，成功的概率就會(huì)提升很多。痛點(diǎn)對(duì)于用戶(hù)而言，好比“眼中釘、肉中刺”，如果我們能夠?yàn)橛脩?hù)將“釘”和“刺”拔出來(lái)，就能夠創(chuàng)造出極佳的用戶(hù)體驗(yàn)。

小米手機(jī)之所以能夠在短時(shí)間內(nèi)取得成功，雷軍超強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)能力功不可沒(méi)，但這只是錦上添花，最根本的因素在于小米手機(jī)針對(duì)的是用戶(hù)的強(qiáng)需求，是真正的剛需。在那個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，蘋(píng)果、三星二分天下，國(guó)產(chǎn)智能手機(jī)處于明顯的市場(chǎng)空白期。很多“小白用戶(hù)”既拒絕山寨機(jī)又渴望獲得更好的用機(jī)體驗(yàn)，但是蘋(píng)果的價(jià)位讓他們望而生畏。正所謂時(shí)勢(shì)造英雄，在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，小米手機(jī)應(yīng)運(yùn)而生，雷軍改進(jìn)了安卓系統(tǒng)的用戶(hù)體驗(yàn)，并將售價(jià)調(diào)整為“小白用戶(hù)”能夠接受的價(jià)位，“高性?xún)r(jià)比”這個(gè)詞一下子戳中了“小白用戶(hù)”的心。

一款產(chǎn)品只有在用戶(hù)最痛的點(diǎn)上突破，才能在最短的時(shí)間內(nèi)獲得用戶(hù)的青睞。有了大量關(guān)注，才能從用戶(hù)的反饋中了解產(chǎn)品的不足，不斷地提升用戶(hù)體驗(yàn)，最終取得成功。如果產(chǎn)品經(jīng)理們脫離客戶(hù)，只是一味地追求界面、顏色的改進(jìn)，無(wú)異于緣木求魚(yú)。所有離開(kāi)用戶(hù)需求的用戶(hù)體驗(yàn)改進(jìn)都是“耍流氓”。

不要一開(kāi)始就想著讓用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品難以自拔

有些人說(shuō)360的成功屬于誤打誤撞，運(yùn)氣的成分居多。我從不這么認(rèn)為，不謙虛地說(shuō)，360的成功絕非偶然。在強(qiáng)手云集的網(wǎng)絡(luò)安全市場(chǎng)，360是典型的后起之秀，走到今天算是闖出了屬于自己的一片天地。從用戶(hù)痛點(diǎn)的角度分析，網(wǎng)絡(luò)安全是標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)需求，沒(méi)有安全產(chǎn)品保護(hù)的電腦如果被入侵，就可能成為黑客口中的“肉雞”，隨時(shí)處于被“宰殺”的危險(xiǎn)之中。眾多流氓插件和彈窗廣告也嚴(yán)重影響了人們的上網(wǎng)體驗(yàn)，360抓住了用戶(hù)的這一痛點(diǎn)，成功只是順理成章、水到渠成的事情。

極致產(chǎn)品都是一點(diǎn)一點(diǎn)磨出來(lái)的，不要一開(kāi)始就想著讓用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品難以自拔。要讓用戶(hù)日久生情，你首先得讓用戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品一見(jiàn)鐘情。BAT如果舉辦產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，哪怕產(chǎn)品有瑕疵，都會(huì)引來(lái)眾多媒體的關(guān)注，但很可能你沒(méi)有這樣的機(jī)會(huì)。在面對(duì)第一批用戶(hù)的時(shí)候，你實(shí)際上只有說(shuō)兩三句話(huà)的機(jī)會(huì)，但正是這兩三句話(huà)就能刺中用戶(hù)的痛點(diǎn)，進(jìn)而抓住他們的心。當(dāng)越來(lái)越多的用戶(hù)愛(ài)上你的產(chǎn)品后，你才有機(jī)會(huì)打磨產(chǎn)品細(xì)節(jié)，提升交互體驗(yàn)，將產(chǎn)品做得更有魅力。

用戶(hù)體驗(yàn)可能是產(chǎn)品經(jīng)理最常放在嘴邊的詞，誠(chéng)然，時(shí)至今日，好的用戶(hù)體驗(yàn)已經(jīng)是一款合格產(chǎn)品的基礎(chǔ)，然，能真正為用戶(hù)提供好的體驗(yàn)的產(chǎn)品經(jīng)理卻并不多。

對(duì)于用戶(hù)體驗(yàn)的問(wèn)題，作為產(chǎn)品經(jīng)理你有什么好的見(jiàn)解嗎?其實(shí)前人早已經(jīng)替你造好了輪子：著名的人機(jī)交互學(xué)博士尼爾森早在1995年就發(fā)表了《十大可用性原則》，在當(dāng)時(shí)當(dāng)做是指導(dǎo)web產(chǎn)品設(shè)計(jì)的圣經(jīng)。今天結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品重新解釋一下這些原則。

一、狀態(tài)可見(jiàn)原則

用戶(hù)在產(chǎn)品上的任何操作，比如點(diǎn)擊、滑動(dòng)、發(fā)送等，必須給與即時(shí)又明確的反饋。而且，越是消極的反饋，比如網(wǎng)絡(luò)連接失敗、系統(tǒng)錯(cuò)誤等，越是要及時(shí)告知用戶(hù)，同時(shí)提醒用戶(hù)采取適當(dāng)措施。

最經(jīng)典的案例莫過(guò)于Loading頁(yè)的進(jìn)度條了，無(wú)論是加載頁(yè)面還是下載內(nèi)容，一個(gè)清晰地進(jìn)度條可以讓用戶(hù)隨時(shí)掌控進(jìn)度。

二、環(huán)境貼切原則

產(chǎn)品的一切文案以及圖形化表達(dá)，一定要在目標(biāo)用戶(hù)的理解范圍之內(nèi)。翻譯過(guò)來(lái)就是：說(shuō)人話(huà)!

經(jīng)過(guò)多年的教育，大部分互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)都明白頁(yè)面左上角的“<”代表返回、“X”代表關(guān)閉。如果你改用“&”代表關(guān)閉，一臉懵逼的用戶(hù)可能就會(huì)猜測(cè)產(chǎn)品經(jīng)理莫不是失了智。

文案方面要說(shuō)的就更多了，比如理財(cái)產(chǎn)品，如果在產(chǎn)品文案上通篇的年化收益率、復(fù)利、清算周期、系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)等等，用戶(hù)很可能就不知道你在說(shuō)什么，畢竟通用性產(chǎn)品的目標(biāo)用戶(hù)是普通人，而不僅僅是業(yè)內(nèi)人士。

還有一種特殊情況，一定要把通俗的東西反編譯成高大上詞匯，比如在電線(xiàn)桿貼個(gè)小廣告說(shuō)成實(shí)現(xiàn)了O2O閉環(huán)、把同行拉了個(gè)微信群說(shuō)成形成了業(yè)內(nèi)的品牌聯(lián)盟等。沒(méi)錯(cuò)，在創(chuàng)投圈大家都這樣裝，你也入鄉(xiāng)隨俗才是真正的“環(huán)境貼切原則”。

三、撤銷(xiāo)重做原則

有入口必須有出口!如果用戶(hù)點(diǎn)進(jìn)某個(gè)頁(yè)面之后退不出來(lái)了，那么這個(gè)頁(yè)面的PV差不多就是產(chǎn)品經(jīng)理收到的“問(wèn)候”數(shù)量。

明顯的返回標(biāo)志，給用戶(hù)營(yíng)造一種安全感和掌控感，能鼓勵(lì)用戶(hù)去大膽的嘗試使用產(chǎn)品。最常見(jiàn)的案例就是iPhone的Home鍵，無(wú)論用戶(hù)怎么操作手機(jī)，都能通過(guò)Home鍵立即回到桌面。

iPhone X：勞資是劃時(shí)代的作品，沒(méi)錯(cuò)，劃一下就行!

四、一致性原則

同一個(gè)產(chǎn)品保持一致的產(chǎn)品展現(xiàn)。比如類(lèi)似的按鈕在形狀顏色大小文案上都保持一致，所有頁(yè)面的同級(jí)文案字號(hào)字色盡量保持一致，這個(gè)大家都懂。

五、防錯(cuò)原則

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，防止用戶(hù)常見(jiàn)的誤操作。比如很多產(chǎn)品在涉及到內(nèi)容的刪除操作時(shí)，經(jīng)常會(huì)有彈窗提醒，讓用戶(hù)再次確認(rèn)。

產(chǎn)品經(jīng)理：看，勞資讓你再次確認(rèn)一遍，出問(wèn)題鍋也甩不到我頭上!

六、易取原則

盡可能減少用戶(hù)的記憶負(fù)擔(dān)，把需要記憶的內(nèi)容擺上臺(tái)面，同時(shí)每個(gè)頁(yè)面?zhèn)鬟f的信息量盡量少，減少用戶(hù)的閱讀壓力。

常見(jiàn)的例子是各類(lèi)優(yōu)惠券，比如餓了么的生鮮超市紅包，這個(gè)券的限制是只能用于購(gòu)買(mǎi)生鮮，正常來(lái)說(shuō)會(huì)在券的詳細(xì)解釋中告訴用戶(hù)怎么去生鮮超市：1.回到首頁(yè);2.點(diǎn)擊“生鮮超市”。當(dāng)操作步驟太多時(shí)，用戶(hù)就很容易在操作過(guò)程中忘記，這時(shí)候，一個(gè)簡(jiǎn)單的“去使用”省掉了所有的步驟，這就符合易取原則。

七、靈活高效原則

無(wú)論你是小白用戶(hù)、普通用戶(hù)或是高階用戶(hù)，都能非常流暢的使用產(chǎn)品。對(duì)于功能復(fù)雜的工具類(lèi)應(yīng)用，比如常見(jiàn)的Word、Photoshop等，有一個(gè)“二八定律”，就是說(shuō)80%的功能是給20%的用戶(hù)使用的。

設(shè)計(jì)這類(lèi)產(chǎn)品時(shí)，最常用的20%的功能一定擺在最顯著的位置上，方便所有用戶(hù)使用，而80%的高端功能，要適度隱藏，使得整個(gè)產(chǎn)品看起來(lái)盡量簡(jiǎn)潔、美觀(guān)。如下圖，word的初始界面擺放的都是最常用的功能。

八、美學(xué)與極簡(jiǎn)原則(易掃原則)

互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)瀏覽網(wǎng)頁(yè)的動(dòng)作不是讀，不是看，而是掃。易掃，意味著突出重點(diǎn)，弱化和剔除無(wú)關(guān)信息。

經(jīng)典的例子就是各類(lèi)發(fā)布會(huì)的PPT了，比如下面這張，用戶(hù)一眼就能get到這是雷布斯在向大家問(wèn)好!

九、容錯(cuò)原則

幫助用戶(hù)從錯(cuò)誤中恢復(fù)，將損失降到最低。

翻譯過(guò)來(lái)就是，用戶(hù)可以犯傻，但產(chǎn)品經(jīng)理要保證用戶(hù)在犯傻之后可以反悔!大家?guī)缀跆焯於寄苡玫降脑赑C上刪除文件，文件不是直接消失，而是放入回收站，給用戶(hù)一次反悔的機(jī)會(huì)。

十、人性化幫助原則

幫助性提示的方式：1.無(wú)需提示;2.一次性提示;3.常駐提示;4.幫助文檔。

最好的交互就是我不需要做任何提示，所有人都知道該怎么操作，這是交互體驗(yàn)做了到極致。比如收到紅包，都知道猛戳那個(gè)“開(kāi)”!

感謝您的閱讀，作為一名優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理一定要對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)，用戶(hù)才是產(chǎn)品經(jīng)理的衣食父母。更多產(chǎn)品經(jīng)理培訓(xùn)知識(shí)，敬請(qǐng)關(guān)注達(dá)內(nèi)產(chǎn)品經(jīng)理培訓(xùn)!

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